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国网安徽电力:转型升级畅享全能“心”服务

发布时间:2020-3-26    来源:中国电力报    浏览次数:
       在安徽省肥西县桃花工业园区,细心的群众会发现,熟悉的供电营业厅在两个月的时间里悄然发生着变化,柜台变成了开放式的,每个柜员既能收费又能办业务;大厅新增了网上业务、光伏发电等体验区和各种便捷的自助设备;引导员站在大厅门口,微笑着迎接每一位客户,为客户提供咨询,引导客户进行体验式和自助式服务。
       此次,与肥西工业园供电所一起,被国网安徽省电力公司列为“全能型”供电所试点的还有7个市的9家供电所。未来,“全能型”供电所将因地制宜在安徽省全面推广。
       营配融合实现服务零距离
       7月12日,在肥西工业园供电所的柏堰社区供电服务站内,第一网格组长韦章华正在组织网格内台区客户经理赶往新华阳光国际小区为一户居民用电抢修,从拨打报修电话到韦章华和他的组员赶到现场,仅用了8分钟。
       “我们将供电区域划分成5个服务网格,组建供电服务小组,每组5至6名台区客户经理,兼顾设备检修、用电检查、设备调试与营销服务等工作,通过组内协作、互相监督,开展优质网格化服务。现在,全所低压故障抢修平均到达现场时间由31分钟缩短至19分钟。为更好服务园区内的大客户,我们采用台区客户经理+管理人员的‘双经理制’。”工业园供电所支部书记李青告诉笔者。
       全省乡镇供电所均统一设置内、外勤两类综合性班组(综合业务班和客户服务班)。综合业务班设置集收费、业务受理、咨询等于一体的综合柜员。客户服务班下设若干个区域供电服务小组,设置集低压运维、设备管理和客户服务为一体的台区经理。据了解,工业园供电所经过岗位调整、人员选聘,精简人员16%。
       为给客户提供优质高效的供电服务,安徽电力营销部根据供电所的新型组织架构和作业模式,统一明确了供电所两个班组和典型岗位的职责,制定了14项日常管理制度和16项工作标准,对28个主要作业流程进行重构并制定日常考核办法等参考范本,保障营配业务融合机制有效运行。
       配置升级实现“一站式”服务
       7月25日,安徽阜阳市颍州区程集中心卫生院工作人员打电话咨询高压用电业务,程集供电所综合柜员告诉院方,可以通过掌上电力线上申请,通过手机将申请资料上传即可。综合柜员受理业务后,通知公司业务室。第二天,业务员即上门现场勘查、收集资料,并答复供电方案。夏日炎炎,坐在空调屋里,就把事情办好了,院方负责人对供电所 “客户办业务,一次不用跑”的便捷服务连连称赞。
       在“全能型”供电所建设过程中,程集供电所全面推行“互联网+营销服务”模式,升级营业厅设施,优化功能设置,完善业务渠道,设置业务办理区、自助服务区、体验区等。大厅配备2台平板电脑,营业厅人员引导客户体验掌上电力、电e宝和智能缴费等线上功能的便捷。
       在长丰县吴山供电所,针对吴山镇草莓种植户多的特点,设立果农专属接待区,开展相关电能替代产品的体验和推广,同时为光伏客户提供接入业务“一站式”服务,拓宽了营业厅受理和直接办理业务范围,实现传统和新型全业务受理。
       “我们积极探索实施实体营业厅的转型,实现‘一站式’服务,要求所有供电所营业厅实行全业务受理,对服务要求进行一一明确,打造‘全能型’服务窗口,同时针对供电所区域位置、客户群体的不同,我们又开展了差异化试点,各供电所可以根据当地实际情况因地制宜开展营业厅升级转型。”安徽电力营销部负责人介绍。
       系统支撑实现业务协同运行
       安徽电力通过建设乡镇供电所综合业务监控和指挥平台,打通市、县供电公司—乡镇供电所—台区客户经理的信息链,构建“三级一体化”的监控、指挥作业系统,实现对供电所关键指标、业务工单、台区经理作业的实时监控和调度指挥。
       据悉,池州市贵池区墩上供电所自业务监控中心成立以来,共下发各类工单100余份,整改缺陷90余条,有效促进供电所的各项指标稳步提升,高压线损率同期下降0.06%,低压线损率同期下降0.57%。
       乡镇供电所综合业务监控和指挥平台的有效应用,需要台区客户经理的及时配合与高效执行,台区客户经理人手1部营配业务合一的移动作业终端此时显得十分重要。当涂县太白供电所为所有台区客户经理配置了该终端,其实时定位、营销业务受理、低压巡视、缺陷上报和电话录音等功能,让台区客户经理的日常工作“有迹可循”。截至目前,该所台区客户经理已使用移动作业终端办理营销业务425件,开展台区巡视3083次,上报隐患与缺陷共816条,累计清除树障等缺陷807起。
       据了解,安徽电力开发应用了台区经理移动作业App,依托供电所综合业务监控和作业指挥平台的后台支撑,实现台区经理手持1个终端,接收、查询、处理设备运维检修和客户服务相关信息,并与供电所内勤班组以及客户实时交互,提高了处理客户各类用电业务效率,实现业务的协同运行。
       队伍建设培育全能人才
       芜湖县花桥供电所为使员工快速适应 “一专多能”的岗位要求,制定了与自身工作相适应的《“全能型”供电所一本通》《客户经理口袋书》《综合柜员口袋书》《智能营业厅设备操作手册》《新型业务办理手册》《监控平台操作手册》等培训教材。
       全椒县十字供电所编制《“全能型”乡镇供电所建设内训知识篇》内容,印制成书籍,供员工学习充电,并建设计量故障模拟处理和反窃电处理等室内培训区与电杆、变压器和JP柜培训的室外培训区,加强员工实操技能培训。
       安徽电力今年分批组织开展供电所长管理能力提升集训,分级举行供电所岗位应知应会知识普考和抽考。针对供电所作业组织和模式的调整,重点加强综合柜员和台区经理岗位适应性培训,组建186名兼职培训师队伍,实施台区经理全员岗位轮训,举办台区经理岗位竞赛,以考促学、以赛促练,强化供电所员工基本功训练,提升业务素质、增强履职能力,打造真正的全能型人才。
       “‘全能型’供电所建设,有力促进了公司农电主动服务水平的提升,真正意义上做到了提高服务效率、增强综合服务能力、提升供电服务质量的目的。”安徽电力营销部负责人对“全能型”供电所的推进充满信心。(来源:中国电力报 陈君 陈润生)

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